Åh nej! En dårlig anmeldelse på Facebook… Hvad nu?

Dårlig anmeldelse på Facebook

Ingen kan gøre alle 100% tilfredse hele tiden. Det ved du også godt.

Alligevel er det smadder ærgerligt at få en dårlig anmeldelse… Men det kan blive værre!

Én dårlig anmeldelse ødelægger hele billedet: Jeg har lige siddet med en frustreret kunde, der har et problem. Et problem, som det viser sig at mange andre iværksættere fra hele verden, som bruger Facebook i deres markedsføring, sidder med, viser det sig.

Min kunde har fået ÉN ENKELT dårlig anmeldelse for et halvt år siden, og selvom der er kommet tilfredse anmeldelser til siden, er det altid den anmeldelse, der popper op først, når man besøger hendes side.

Man kan altid forsøge at opfordre tilfredse kunder til at give gode anmeldelser, så det begraver den dårlige lidt. Problemet er at Facebook sorterer i anmeldelserne, så “de mest relevante” kommer først.

Set med optimismens briller betyder det, at det ikke er sikkert at dine følgere også ser den negative anmeldelse først på samme måde som dig. Hvis de fx har venner der har skrevet en anmeldelse, er det gerne denne der bliver vist først, de Facebook er interesseret i at vise dig hvad dine venner synes om virksomheden.

Hvis du ikke kender nogen af dem der har skrevet en anmeldelse, er det gerne en af de mest negative der vises først, uanset kronologien.

Hvordan kan det være? Tænk over, hvad du selv gør: Du tjekker et firmas Facebookside for at se, om det er noget for dig. Du ser at de har en score på fx 4,9 stjerner. Det betyder at de har brugere, der har givet mindre end 5 stjerner, så du går ind og leder efter kritikpunkterne, for at se om det er en dealbreaker for dig. Facebook ved godt, at man leder efter disse anmeldelser, så algoritmen hjælper brugeren med at finde frem til den negative anmeldelse.

Facebook ved godt, at man leder efter disse anmeldelser, så algoritmen hjælper brugeren med at finde frem til den negative anmeldelse.

Hvad kan jeg gøre for at undgå at den dårlige anmeldelse popper op?

INTET! er det korte svar… og dog. Der findes et par fif derude, som jeg har samlet til dig, men den virkelig smarte metode får du til sidst i indlægget….

De gængse metoder mod dårlige anmeldelser på facebook:

  1. Slå anmeldelser fra! Det er seriøst det råd, der optræder flest gange derude. For mig virker det lidt suspekt, og det har en pris: Du skal nemlig slå kortfunktionen fra for at det skal virke. Hvis du har mange dårlige anmeldelser eller er blevet udsat for trolling (se næste punkt), kan det være sidste udvej.
  2. Få fjernet anmeldelsen af Facebook. I modsætning til fx Trustpilot kan firmaer ikke selv slette anmeldelser på Facebook. Det virker også lidt unfair, at man kan det. Der findes dog trolls derude, og de er enten ude på at skade din virksomhed eller lave ballade. De kan finde på at lave en anmeldelse på én stjerne uden at skrive noget eller de skriver noget irrelevant bare for at være på tværs. Det er muligt at anmelde disse til Facebook, som så fjerner dem hvis du får medhold. Det kan tage lang tid, men skal vi ikke bare aftale, at det gør vi, når vi møder en troll? De ødelægger en gode oplevelse, og hvis der kommer nok klager er der større chance for at Facebook skrider ind.
  3. Gå i dialog med brugeren. Hvis det ikke drejer sig om en troll men om en reel utilfreds kunde, er det virkelig dårlig stil at anmelde det til Facebook. Til gengæld har du mulighed for at svare på anmeldelsen, og det er din mulighed for at yde exceptionnel kundeservice. Her er det en god ide at få “lokket” kunden over i et mindre offentligt forum som messenger, mail eller ligefrem telefon og tage dine bedste kundeservice-bukser på. “Hvad skal der til for at få dig til at ændre din anmeldelse?”

Her er det en god ide at få “lokket” kunden over i et mindre offentligt forum som messenger, mail eller ligefrem telefon og tage dine bedste kundeservice-bukser på.

Appelsinen i turbanen

Mens jeg researchede (og rev mig i håret over) de ovenstående råd, stødte jeg i anden sammenhæng på en fjerde mulighed. Den kræver mere arbejde, men på sigt kan den give dig meget bedre anmeldelser og styrke din online tilstedeværelse. Interesseret?

Den kræver mere arbejde, men på sigt kan den give dig meget bedre anmeldelser og styrke din online tilstedeværelse. Interesseret?

Det startede med, at jeg stødte på denne artikel i Harvard Business Review, der sjovt nok handlede om anmeldelser. Forskerne bag artiklen havde undersøgt hvilken indflydelse det har på anmeldelserne, når firmaer svarer på de anmeldelser de får. Det viser sig at den simple handling det er, lige at skrive “tusind tak, dejligt at du kunne bruge varen” eller hvad det nu måtte være mindsker forekomsten af dårlige anmeldelser fremover.

Hypotesen er blevet undersøgt ud fra videnskabelige metoder med brug af big data, og derfor er diverse alternative forklaringer også blevet undersøgt. Det lader til at det virker: At svare på anmeldelser mindsker dårlige anmeldelser fremadrettet.

Det lader til at det virker: At svare på anmeldelser mindsker dårlige anmeldelser fremadrettet.

Hvordan kan det mon være? Det er slet ikke overraskende for mig – Faktisk er det lige vand på min mølle, når jeg tidligere har skrevet at mennesker er mennesker, på nettet eller andre steder, og at de opfører sig på en bestemt måde, når de er sammen (fx her).

Den mest oplagte forklaring er, at synet af svar på andres anmeldelser minder brugeren om, at anmeldelsen bliver læst af et rigtigt menneske, der kan finde på at svare!

Ligesom mange har nemmere ved at tale dårligt om en person, der ikke er tilstede, virker Facebook også som en nem og forholdsvis anonym måde at komme af med sin galde. Hvis dine kunder får en fornemmelse af, at der er et menneske bag “skranken”, så opfører de sig pænere.

Hvis dine kunder får en fornemmelse af, at der er et menneske bag “skranken”, så opfører de sig pænere.

Dette stemmer godt overens med religionsvidenskabelige studier der peger på at tanken om et overnaturligt væsen, der på mest praktiske vis kan se alt hvad de laver, får mennesker til at opføre sig pænere indbyrdes. Hvis du ikke tror på mig, kan du læse mere her og her.

TAKEAWAY: Hvis du har en stærk online tilstedeværelse og sørger for at vise dine kunder opmærksomhed har du bedre forudsætninger for at styrke din forretning med gode anmeldelser.

2 Comments

Leave a Comment

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.